▶사회복지법인대한맹인복지회 성북시각장애인복지관 이용자 만족도 헌장
▶ 사회복지법인대한맹인복지회
    성북시각장애인복지관 이용자 만족도 헌장


  1. 성북시각장애인복지관은 장애인의 주거생활안정과 복지향상의 소임을 다하고 인간존중 "사랑을 실천하고, 나누는 복지" 의 경영을 이룩하고자 이용자 만족도 서비스 헌장을 다음과 같이 실천하겠습니다.
  2. 모든 업무를 이용자의 입장에서 생각하고 신속·공정하게 처리하겠습니다.
  3. 항상 밝은 미소와 상냥한 말씨 그리고 열린 마음으로 이용자를 맞이하겠습니다.
  4. 장애인에게 잘못된 서비스로 불편을 초래한 경우 즉시 시정하고 적합한 서비스를 제공하겠습니다.
  5. . 신속한 정보제공 및 다양한 복지 서비스를 끊임없이 발굴하여 장애인 이용자 만족도 향상에 최선을 다하겠습니다.
  6. 서비스 이행 기준을 성실히 이행하여 매년 이용자들로부터 직접 평가받고 그 결과를 공개하겠습니다.
  7. 장애인 복지를 중시하는 서비스개발, 미래지향의 장애인 복지 정책을 통하여 장애 비장애인이 함께 어우러지는 지역사회 통합에 이바지 하는 기관으로 만들어 가겠습니다.
  8. 최신의 정보와 프로그램을 개발하여 21C에 걸맞은 장애인 중심, 인간중심의 미래형 복지건설에 최선을 다하겠습니다.
이와 같은 목표를 달성하기 위하여 구체적인 <서비스 이행표준>을 설정하여 임직원 모두가 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

<서비스 이행기준>

  1. 고객을 맞는 우리의 자세

    가. 방문하시는 고객이 담당자를 찾는데 용이하도록 현관에 담당자별 업무내용과 사무실 위치 및 내선번호를 기록한 안내도를 마련하고, 각 부서 사무실 입구에 직원의 사진과 담당업무를 부착하며, 직원은 반드시 명찰을 패용하도록 하여 서비스실명제가 되도록 하겠습니다. 도움을 필요로 하는 고객에게는 직원이 먼저 다가가 업무처리를 지원하거나 담당자에게 즉시 안내하겠습니다.
    나. 상담이나 문의 및 신청을 위해 전화하실 경우 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히 받으며 소속과 이름을 반드시 밝히고 친절하게 답변 하겠습니다.
    다. 전화를 받은 사람이 담당자에게 연결 시 고객의 요점을 전달한 후 바꾸어줌으로 고객이 불필요하게 되풀이하지 않도록 하겠으며. 타 부서로 전화를 돌릴 경우 전화를 돌려 드리겠습니다 라는 언급을 하고, 혹 끊어질 경우를 예상하여 담당자의 이름을 정확하게 알려주고 다시 전화 할 수 있도록 안내하겠습니다.
    라. 담당자가 부재중이거나 대신 처리할 수 없을 경우나 즉시 해결이 어려워 시간을 요하는 경우에 담당자의 부재사유를 설명, 이해를 구하고 고객의 연락처, 용건, 회신 요망 시간 등 을 기록한 메모에 직원의 이름과 일시를 기재하여 담당자에게 전달함으로써 업무를 차질 없이 처리하겠습니다.
  2. 복지 서비스 제공 확대

    가. 우리 복지관은 사회복지서비스 욕구를 가지고 있는 모든 지역주민에게 종합적인 복지서비스 전달기구로서 지역사회 주민의 복지증진을 위한 중심적 역할을 수행하겠습니다.
    나. 장애인복지, 지역사회, 교육 , 자활사업복지 등에 대한 새로운 프로그램 개발과 다양한 정보(자료)제공으로 고객의 지적욕구가 충족될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
    다. 다양한 지역사회문제에 대처하기 위하여 일반적 프로그램 외에 특정문제 해결을 위한 전문적 프로그램을 병행하는 등 전문성증진에 노력하겠습니다.
  3. 수요자중심의 복지행정 구현

    가. 타 우수 복지관에 대한 벤치마킹 등으로 항상 새로운 프로그램 개발하여 시민의 복지욕구에 최선의 노력을 기울이겠습니다.
    나. 프로그램은 시민의 입장에서, 시민이 필요로 하는 프로그램을 개발 ? 운영하기 위하여 매월 1회이상 주민과의 토론시간을 가지고 고객 여러분의 의견을 경청하고 적극 반영하겠습니다.
  4. 진단서비스

    가. 예약시간은 하절기에는 오전9시부터 오후6시까지, 동절기에는 오전 9시부 터 오후5시 까지로 하고, 예약접수는 내관 및 전화로 하며, 고객이 편리하게 예약하실 수 있도록 항상 대기 하겠습니다.
    나. 예약 접수시 진단이 용이할 수 있도록 고객의 욕구를 간단하게 파악하고, 관 이용 및 프로그램에 대하여 고객이 잘 아실 수 있도록 설명해 드리며, 고객이 편리한 시간에 진단시간을 맞추도록 노력하겠습니다. 각 진단이 시작되기 전에 담당자에게 시간을 미리 고지하여, 진단 대기시간이 길지 않도록 노력하겠습니다.
    각 진단이 끝나면 다음 진단이 잘 연결 될 수 있도록 각 실로 친절하게 안내해드리겠습니다.
    다. 고객이 적절한 프로그램을 이용하실 수 있도록 필요한 진단을 실시하고, 이에 대한 재활방향을 각 진단자의 소견을 기본으로 설정하여, 직원의 입장이 아닌 고객의 입장에서 방향을 모색하도록 노력하겠습니다. 또한, 각 진단자의 소견과 전반적인 재활방향을 서면으로 작성하여 고객이 정확하게 알 수 있도록 하며, 재활계획 상담을 통해 계획수립을 이용고객과 공동으로 결정하겠습니다.
    라. 상담과 진료 시 습득한 고객에 대한 상담내용, 평가결과, 개인신상 정보 등이 외부로 유출되지 않도록 관련문서의 보관이나 보안유지에 최선을 다하겠습니다.
  5. 재활서비스

    가. 모든 프로그램은 신청을 원하시는 고객과 충분한 상담과 평가절차를 거쳐 관련규정에 의한 선발절차와 기준에 따라 공정하게 이용여부를 결정하겠으며 재활계획상담시 이용관련 여부와 계획을 자세하게 설명 드리겠습니다.
    나. 모든 프로그램의 담당자는 서비스에 참여하는 이용자들의 인격을 존중하고, 항상 밝은 미소와 친절한 말씨로 응대하겠으며 서비스가 제공되는 공간과 시설물이 안전하고 쾌적한 환경이 되도록 항상 점검하고 유지하여 불편함이 없도록 최선을 다하겠습니다.
    다. 서비스 오리엔테이션을 통해 이용료 감면 및 서비스기간 변경신청절차, 건의 및 문제제기 방법 등 복지관 이용에 대한 다양한 정보를 제공하겠습니다.
    라. 정해진 서비스 시간을 철저히 지키고 모든 이용자들에게 공정한 서비스를 제공하겠습니다.
    마. 각각의 교육, 직업훈련 서비스는 관련규정이 정한 기간 내에 평가를 실시하여 재활목표와 재활계획을 확인하고 이를 토대로 최상의 서비스를 제공하며, 그 외의 교육이나 서비스 종결 시에도 프로그램의 평가, 효과성 등 을 측정하는 설문조사를 실시하여 그 결과를 반영하도록 하겠습니다.
    바. 내관이 어려운 재가 장애인들의 서비스 요청 시에는 직접 방문하여 상담 및 진료 등 재가서비스를 제공하겠습니다.
    아. 서비스 담당자들을 연1회 이상 외부기관으로부터 관련교육과 연4회 관내교육 등 재교육을 실시하여 제공서비스의 질과 만족도를 높이겠습니다.

<시정 . 조치 사항>

  1. 불편사항 등 의견을 접수한 후에는 반드시 15일 이내 조치과정과 결과를 시정 요구자에게 직접 알리고, 처리되지 못할 시에는 지연사유와 향후처리 과정을 알려 드리겠습니다.
  2. 프로그램 및 서비스 이용 시 담당직원으로부터 차별이나 불이익을 당하신 경우, 불편사항에 대한 연락을 주시면 해당직원에 대한 주의와 재교육을 실시하고, 이로 인한 비밀보장이 필요한 사항의 경우에는 철저히 보안을 유지하겠습니다.
  3. 이용료 산정의 착오로 금전적인 손해를 끼친 때에는 조속히 환불조치 하겠으며 복지관 및 담당직원의 사정으로 인하여 일시적으로 서비스가 중단될 경우에는 이용료를 환불조치 하겠습니다.
  4. 담당자의 실수로 인하여 불필요한 방문을 하도록 한 경우에는 담당자의 사과와 함께 구내식당 중식 권을 1회에 한하여 무료로 제공하겠습니다.
    <고객협조 사항>

    1. 고객감동의 복지행정서비스를 실천하기 위하여 우리 복지관에서는 최선을 다하겠사오니, 고객(이용자) 여러분께서도 적극 협조하여 주시면 감사하겠습니다.
    2. 우리 복지관을 방문하여 상담을 원하실 경우에는 사전에 전화를 주시면 기다리지 않고 더 만족스러운 서비스를 제공받으실 수 있습니다.
    3. 프로그램 이용 시간은 반드시 지켜주시고, 그 외의 시간을 이용하실 경우에는 복지관 이용수칙을 준수하여 주시기 바랍니다.

    <고객참여와 의견제시 방법>

    1. 복지관 이용 중 발생한 불편사항에 대해서는 관련 직원의 직접적인 해명과 납득할 만한 조치를 즉각적으로 취하겠습니다.
    2. 복지관내의 고객의 소리함을 비치하여 이용자들이 수시로 불편사항을 건의 할 수 있게 하고 이를 접수하여 적극적으로 개선에 반영하겠습니다.
    3. 홈페이지의 게시판으로 참여한 장애인 및 네티즌이 문의한 프로그램, 관련 정책이나 제도, 각종 재활정보에 대해서는 최대한 정확하고 신속한 답변으로 궁금증을 해소해 드리도록 하겠습니다.